Il ruolo dell‘Ombudsman riguarda la mediazione neutrale in caso di disaccordo. Tuttavia, non può assumere una funzione giudiziaria o arbitrale, e non può costringere una delle parti a comportarsi o ad agire in un certo modo. Non ha quindi potere coercitivo.
L’Ombudsman si attiva solo quando riceve una richiesta. Il suo compito è quello di esaminare il caso individuale e concreto (= il reclamo e i documenti che provano la divergenza) e di valutare se una mediazione nell'ambito della sua competenza è o meno indicata. In caso affermativo, l'ombudsman cerca di trovare una soluzione appropriata che soddisfi entrambe le parti.
Fare capo all‘Ombudsman presenta alcuni vantaggi per i consumatori. In particolare i procedimenti di mediazione seguiti dall‘Ombudsman richiedono molto meno tempo rispetto ai procedimenti giudiziari, e non sono formalisti. Non ci sono costi da sostenere, ed i richiedenti hanno comunque ancora la possibilità di adire le vie legali.
La Fondazione "Ombudsman dell' assicurazione privata e della Suva" è finanziata indirettamente dagli assicuratori affiliati attraverso l'Associazione Svizzera d'Assicurazioni/ASA. I contributi dei singoli assicuratori all'ufficio dell'ombudsman sono indipendenti dal numero di casi. Questo sistema di contribuzione solidale contribuisce significativamente all'indipendenza dell'ufficio dell’Ombudsman.
Oltre all'ufficio dell'Ombudsman per l' assicurazione privata e la Suva, ci sono diversi uffici dell'ombudsman che offrono i loro servizi in vari ambiti. Troverete una panoramica qui sotto:
Se voi, in quanto contraenti, assicurati o persone avente diritto, avete una divergenza di opinioni con una compagnia di assicurazione a noi affiliata, potete contattare l'ombudsman con domande e reclami.
L'ombudsman svizzero delle assicurazioni è competente nei confronti della Suva e delle assicurazioni private affiliate alla nostra fondazione. L'ombudsman non è competente per reclami contro le compagnie di assicurazione malattia (assicurazione di base e complementare). Nell'ambito della previdenza professionale, l'ombudsman è competente solo per i reclami contro una fondazione collettiva LPP presso un assicuratore vita a noi affiliato. Se l'ombudsman delle assicurazioni non è competente per la vostra problematica, consultate questa lista di altri uffici degli ombudsman in Svizzera.
L'Ombudsman può iniziare a mediare solo dopo che da parte vostra avete effettuato il tentativo di risolvere il problema direttamente con la compagnia di assicurazione. Se volete quindi che l'ombudsman funga da mediatore, dovete prima presentare direttamente il vostro reclamo alla compagnia di assicurazione per iscritto. Se la risposta della compagnia assicurativa non è soddisfacente, potete presentare il vostro reclamo al servizio dell‘Ombudsman.
Si deve allegare al reclamo la corrispondenza che avete avuto con la compagnia di assicurazione. Questo permette all‘Ombudsman, in quanto intermediario neutrale, di esaminare gli argomenti di entrambe le parti.
Una volta presentata la richiesta, l'Ufficio dell’Ombudsman esaminerà la sua competenza sulla base dei documenti e delle informazioni che gli sono state fornite. Se la fattispecie rientra nelle competenze dell'Ombudsman e se ci sono motivi per ritenere che l'assicuratore possa aver agito in modo errato, l'ufficio dell'Ombudsman affronterà la questione con la compagnia assicurativa (e non interviene invece se una mediazione appare inutile fin dall'inizio). Con il suo intervento, l‘Ombudsman chiede alla compagnia assicurativa una presa di posizione.
Se, dopo aver esaminato il reclamo, l'ufficio dell'ombudsman giunge alla conclusione che la presa di posizione dell'assicuratore non può essere criticata o che non ci sono sufficienti motivi di contestazione, non verrà avviata alcuna procedura di mediazione. Nella sua risposta, l'ufficio dell‘Ombudsman spiegherà le ragioni di una simile presa di posizione, in un linguaggio comprensibile e corrente.
L'ufficio dell'Ombudsman chiede in particolare i seguenti documenti:
Dopo un primo esame dei documenti, l'ufficio dell‘Ombudsman può domandare al richiedente di presentare ulteriori documenti.
Se la compagnia assicurativa non risponde al vostro reclamo scritto entro quattro settimane dalla ricezione della documentazione completa inerente il vostro reclamo, dovete inviare alla compagnia, come primo passo, un sollecito. Se, nonostante il vostro sollecito, il vostro reclamo non avrà ricevuto risposta entro un termine ragionevole, potete presentare un reclamo all'Ombudsman, allegando le copie delle vostre lettere rimaste senza risposta.
No. La vostra richiesta di mediazione all'ufficio dell‘Ombudsman deve essere documentata e dimostrare le posizioni e gli argomenti di entrambe le parti. Oltre al vostro reclamo, è quindi necessaria anche una dichiarazione scritta dell'assicuratore sulle questioni contestate.
No. L'Ombudsman è un intermediario neutrale. Non può quindi agire come avvocato per vostro conto. Cercate di descrivere i fatti del caso e la vostra richiesta con parole vostre. Non c'è bisogno di alcuna conoscenza specialistica per farlo. Se avete problemi di lingua, chiedete aiuto agli amici o alla famiglia.
In linea di principio, spetta alla persona che presenta la richiesta compilare un dossier completo contenente tutti i documenti necessari all'Ombudsman per esaminare la pratica. Se avete cercato senza successo per iscritto di ottenere i documenti mancanti dall'assicuratore, l'Ombudsman può richiederli attraverso la mediazione.
Inserite un reclamo qui e seguite le istruzioni sullo schermo. Se desiderate presentare il reclamo per posta, vi preghiamo di utilizzare il nostro modulo di contatto.
La procedura è gratuita per i richiedenti.
No. Ma se attendete troppo a lungo, l'esito della vostra richiesta potrebbe già essere negativo a causa della prescrizione o della perenzione. Precisiamo che il fatto di rivolgersi all'ufficio dell‘Ombudsman non sospende il decorso dei termini. Questo significa che Voi siete responsabili del rispetto dei termini. Dovreste quindi coinvolgere l'Ombudsman il più presto possibile.
Se l'esame da parte degli specialisti dell‘Ombudsman rileva che un intervento non è indicato, il richiedente riceverà di solito una risposta sul risultato dell'esame entro una settimana lavorativa.
In caso di intervento, la maggior parte dei richiedenti riceve una risposta finale dall‘Ombudsman entro quattro-sei settimane. Tuttavia, la durata della procedura dipende molto dalle circostanze specifiche del singolo caso.
I casi complicati, compresi quelli che riguardano questioni mediche che richiedono la consultazione di professionisti del ramo, possono richiedere più tempo. La maggior parte di queste inchieste e reclami può essere conclusa entro 2-3 mesi.
No. L'Ombudsman è un mediatore neutrale. È imparziale e quindi non può rivolgersi alla compagnia di assicurazione come vostro rappresentante. La richiesta all‘Ombudsman non interrompe o sospende il decorso dei termini di legge (come la prescrizione, la perenzione o i termini amministrativi). È vostra responsabilità, come persona che presenta la richiesta, assicurarvi che tali termini siano rispettati e, se necessario, interrotti o osservati.
Tuttavia, Voi potete contattare l'ufficio dell’Ombudsman per telefono per discutere come procedere. A seconda della situazione, possiamo darvi consigli e una valutazione non vincolante.
In materia di LAINF, l'ufficio dell'Ombudsman è competente solo fino al momento in cui viene emessa una decisione formale. Non appena una decisione formale viene emessa dall'assicuratore LAINF, l'ufficio dell‘Ombudsman non può più svolgere la sua attività.
No. L'ufficio dell'Ombudsman non può intervenire nel caso in cui è già stata emessa una decisione formale dall’assicuratore LAINF. Una volta che una decisione formale è stata rilasciata, la mediazione neutrale non è più possibile, e deve essere intrapresa un'azione legale. Se non siete d'accordo con la decisione della compagnia di assicurazione, dovete presentare voi stessi un'opposizione entro il termine di 30 giorni.
Il richiedente può essere rappresentato da una persona di fiducia. Firmando il modulo di contatto, potete indicare che siete autorizzati a farvi rappresentare.
Tuttavia, l'ufficio dell‘Ombudsman non può intervenire se avete incaricato uno specialista (avvocato, consulente assicurativo, assicurazione protezione giuridica, ecc.)
Il primo contatto avviene sempre tramite il sito web utilizzando il modulo di contatto o per posta.
La procedura presso l'Ombudsman contro le compagnie di assicurazione è disciplinata dal regolamento dell'Ufficio dell'Ombudsman.